物業(yè)服務單位對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共、共用部位設施設備進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的立體式服務，即私人專有部分不在物業(yè)服務的范圍內(nèi)，物業(yè)服務主要有以下內(nèi)容：建筑物共有部位的維護和管理；共用設施設備的日常運行、維護和管理；共用部位環(huán)境衛(wèi)生的維護；秩序維護、安全防范、車輛停放管理等事項；物業(yè)服務檔案和物業(yè)檔案的管理；法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定的其他事項。下面小編就來具體的說說。

一、把業(yè)主投訴作為寶貴的資源

近年來，業(yè)主對物業(yè)管理的投訴已成為社會熱點，有理與無理的大量投訴已嚴重困擾物管企業(yè)。物管企業(yè)談投訴而色變絕非夸大其詞，而是目前行業(yè)的現(xiàn)狀。但作為物管企業(yè)，應該正確面對與業(yè)主之間的責、權、利不清晰而導致的各種扯不清、理還亂的客觀現(xiàn)實，包括確實由物管企業(yè)本身管理服務質(zhì)量欠佳所引發(fā)的投訴，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，把業(yè)主的投訴當成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能改進服務、彌補損失，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。

一、致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問

物業(yè)管理表面上看是服務行業(yè)，但實質(zhì)上卻是為人服務。置身嶄新的21世紀，我們時刻都能感受到“知識經(jīng)濟時代”、“經(jīng)濟全球一體化”、“新技術革命”挑戰(zhàn)。特別是現(xiàn)代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應用，使得人們的學習、工作、生活，包括社會活動的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現(xiàn)實，因而，物管企業(yè)必須與時俱進為業(yè)主提供具現(xiàn)代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質(zhì)量、全方位的社區(qū)管理與服務，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。

二、物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學習

在這個信息高度發(fā)達的知識經(jīng)濟時代里，物管企業(yè)組織本身就是一個高度知識化的集合體，其經(jīng)營、管理、服務的過程，就是一個持續(xù)學習、研究、創(chuàng)新的過程，就是一個拓展、發(fā)掘、整合、運用知識的機構?？梢钥隙ǖ氖?，對于物管行業(yè)來講，成功必定屬于那些學習研究型的物管企業(yè)。誰學習得快、研究得透，并迅速將新的知識理論融入企業(yè)的創(chuàng)新變革中，誰就可以在激烈的全球化市場競爭中勝出。而物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學習就是培育業(yè)主忠誠的重要途徑。在全球化的激烈市場競爭下，企業(yè)的學習研究必須延伸至社區(qū)的廣大業(yè)主及相關團體，必須加強對社區(qū)的廣大業(yè)主及相關團體的培訓學習，與它們結合成學習研究伙伴，通過共同的學習研究相互溝通、達成共識、共同進步。對于物管企業(yè)來講，要善于通過服務、調(diào)查、回訪等多種渠道第一時間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見、建議、投訴中學習研究。

三、致力降低業(yè)主接受服務的成本

培育業(yè)主忠誠就必須認識到業(yè)主在接受管理與服務的過程中，除了向物管企業(yè)交納物管費之外，其在接受管理與服務時，還會付出時間、精力甚至額外的金錢等成本。因此，物管企業(yè)必須有能力使管理服務持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的需求的同時，必須致力降低業(yè)主接受服務的成本。而降低業(yè)主接受服務成本的關鍵，就是要認真審核企業(yè)的組織結構和業(yè)務流程，根據(jù)業(yè)主的需要盡力改變企業(yè)的運作機制和管理服務模式，提高管理與服務的質(zhì)量與效率，加強企業(yè)內(nèi)部團隊建設及協(xié)作，致力向業(yè)主提供“零缺陷”的物管服務。

四、用服務質(zhì)量建立非價格業(yè)主忠誠

當今社會，隨著人們對生活質(zhì)量的高度重視與不斷追求，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營中，價格在市場競爭中的作用并非決定因素，其作用呈日益弱化的趨勢。因此，物管企業(yè)必須另辟蹊徑，如走質(zhì)量、服務、品牌、性價比之路，全方位啟動業(yè)主激勵、業(yè)主溝通、業(yè)主決策以及與業(yè)主關系的系列非價格業(yè)主忠誠方案，使業(yè)主在接受服務的過程中能夠享受到愉快與滿足。實際操作中，物管企業(yè)可以首先通過服務質(zhì)量的持續(xù)進步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時提高服務信譽度與美譽度，特別是要增強性價比的市場競爭優(yōu)勢，使業(yè)主不再關注價格因素，從而達到非價格因素的業(yè)主忠誠。

五、在管理服務中打造誠信形象

現(xiàn)代企業(yè)最大的危機就是誠信危機。某新聞媒體調(diào)查表明，誠信危機是位居腐敗之后成為阻礙中國經(jīng)濟發(fā)展的第二大因素。中國入世后企業(yè)必須跨越的第一道門檻就是“信譽危機”，其主要體現(xiàn)在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要體現(xiàn)在物管企業(yè)對業(yè)主的各種承諾。物管企業(yè)對業(yè)主的各種承諾代表了企業(yè)的服務質(zhì)量和服務能力，既是對業(yè)主利益的保障，也是衡量品牌高低的標志，因此，企業(yè)必須通過第一時間的高質(zhì)量服務百分之百兌現(xiàn)所有承諾，予承諾以切實可信的保證。樹立了“企業(yè)信譽”的物管企業(yè)為業(yè)主提供的將是超越滿意的服務，是質(zhì)變到量變的飛躍，必將上升到品牌在業(yè)主心目中的至高境界，即贏得顧客對服務的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額。